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质量管理体系运行的符合性、有效性需要监视和评价，它既是证实组织具有稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力，也是为管理评审提供第一手的全面组织质量管理工作的素材，足以体现内部审核的重要性。认证机构每年的审核都要查阅其内部审核的开展情况，其目的也是想通过内部审核证明质量管理体系保持其成熟度的能力，内部审核如何才能保持其有效性，值得我们去策划和探讨。
质量管理体系的建立、保持和持续改进其中最重要的条款有9.2内部审核、9.3管理评审、10.3持续改进，第三方认证机构审核每年都要审查以上三个条款。从过程方法的角度理解，内部审核为输入，管理评审为活动，持续改进为输出；内部审核是作为组织的自我评价，对组织的质量管理体系运行的符合性、有效性进行监视，以证实质量管理体系是否符合GB/T19001《质量管理体系 要求》或GJB9001C-2017《质量管理体系要求》，以证实是否得到有效实施和保持，它是自我完善和改进质量管理体系的有效工具；质量管理体系的成熟度也是通过内部审核自我评价或聘请第三方认证机构评价的。
产品质量是设计和制造出来的，由过程决定的，它包括工作质量（研产销各阶段输入输出的正确性,尤其是产品规划和立项工作的前瞻性和正确性。）、设计质量（设计成熟度；标准化通用化覆盖率，达标率）、部品质量（部品的可靠性，不良率）、工艺质量（制造的工艺水平，直通率）。这一切工作是由质量管理体系来保证的，内部审核是质量管理体系的需要，是体系有效保持的一个重要环节和有效手段，更是持续改进的源泉。从以上综述可以说明内部审核的重要性，然而，回顾审核过有些组织，查阅了其内部审核的资料，发现形式主义比较严重。没有发现产品实现过程中影响质量的不符合，发现不符合的纠正措施不到位，慢慢地内部审核自我完善和改进的作用消失殆尽，质量管理体系随之出现“两张皮”现象。质量是企业的生命变成一句空谈，以顾客为关注焦点的承诺变成通过业务手段“救火”。那么，如何才能够将内部审核变成有效的提高质量管理体系水平的工具？质量管理体系条款5.1领导作用和承诺中明确：最高管理者对质量管理体系的有效性负责。从质量管理体系标准的PDCA关系图也不难看出，领导作用的核心地位。只有最高管理者的强力推动，这个PDCA循环轮才能有效运转，只有最高管理者在经营业务中融入质量意识，员工才能真正感受到质量第一的意识。内部审核作为对质量管理体系运行的监视和评价的重要工具，其实就是最高管理者的“眼睛”，在发现问题、寻找改进机会、防止问题重复发生和持续成功方面发挥着积极的监视和督促作用。因此，要从收入和导向上高看内审员一眼，把既懂管理又懂技术的能力强的员工充实到内审员队伍。
人常说“工欲善其事，必先利其器”，内部审核的有效性较大程度上依赖内审员的审核能力。通过内审员的现场观察、交谈、查阅资料所得到的有效、真实、可追溯的审核证据，对比审核准则形成审核发现，特别是暴露问题的审核发现。内审员的标准其实不亚于外审员，甚至比外审员要求更高，他们是推动企业质量管理体系有效运行和保持的源泉。内部审核的成功，很大程度上取决于内审员是否能正确理解过程方法，是否能准确把握标准要求，是否具有发现问题的能力。
能力是靠培训和员工的自身努力，在实践中磨练出来的。最高管理层任命了内审员，人力资源部门要请专业培训老师对其进行GB/T19001质量管理体系标准、GJB9001C质量管理体系标准、GB/T19011管理体系审核指南的培训，使其深入理解标准内容和审核技能，用理论武装头脑。组织的每次外部审核，应安排内审员作为认证机构外审老师的向导，在陪同的过程中，学习其审核的思路和方法，还可以请教对标准的应用理解，提高内审员的审核水平。另外，应采用内审员以老带新的方式，开展组织内部审核，提高其实战水平。鼓励有能力的内审员考取国家管理体系审核员，实现组织和员工的双赢。审核能力的培训并不是一蹴而就的，除了自我学习外，组织最高管理层要每年给予培训预算，对内审员的管理体系标准理解持续培训，笔者的经验是每一次的学习标准会有更深入的理解，这也是从内审员新手生搬硬套到审核有效性提升的必由之路。首先最高管理层带头深入内审工作，实事求是发现问题，对于弄虚作假和无理取闹者严肃处理，保持一个良好的内部审核局面，这也是以身作则无声地传达质量管理和符合质量管理体系要求的重要性。
其次要拚弃把内审员当成了“乌鸦嘴”的思想意识，内审不同于外审，外审主要是看符合性，是在收集正面肯定性证据的同时，也发现了一些负面不符合的事实；而内审主要是看有效性，着重发现负面的不符合，从问题中找出一些系统性或区域性的问题，以便持续改进。内部审核是在以不影响组织正常经营情况下的一项活动，说到底要本着为组织服务的宗旨，依据组织实际情况策划集中式或者滚动式内审，审核要选择有针对性的内容，计划可以随时调整，薄弱环节能够及时增加审核频次，不符合项的跟踪验证能够成为日常的例行工作，持续改进也能自然地成为长效机制，员工就会思想上重视按体系文件要求照章办事了。现场审核是否到位直接影响到审核结果的准确性，着重要把握好以下几个原则：善观察、抓线索；轻表面、重实质；重证据，轻口信。譬如对关键过程的查看，如何全面评价过程的受控状态：1
①首先工艺要求是什么？（通过作业指导书、工程规范、图样等，评价其现行有效性、适宜性，以及修改的符合性。）②其次查看否按工艺要求实施（观察操作情况，及所用设备仪表、工装治具、量具、测量系统是否与工艺要求一致？）③查看是否执行首件检验？（首件标识、首件检验记录）④检查设备仪表等、测量系统的维护保养、校准鉴定，以及操作者的上岗资格与能力情况。⑥查看不合格品控制是否满足该过程的产品符合性、是否进行了持续改进？要牢记内审没有“必须开多少个不合格报告“的指标。审核的原则是实事求是，用获得的审核证据作出客观评价，事先均无定数。在审核中应认真查阅文件和记录，仔细观察现场状况，不放过任何一个细节。审核中凡事要多问几个为什么，并且换个角度思考问题，是否有改进空间，能不能做得更好？这样的话就会提出许多有价值的建议。在审核中应关注对反复出现不合格和投诉的处理，关注是否按照过程流程做事，关注产品检验发现企业标准和检验规范或作业指导书的检验项目漏检项，关注设计变更和工艺变更的充分性和适宜性。从质量风险是否进行了识别和有效控制，对于发现的问题事实，看是否可能造成对体系运行的失效或对产品质量的影响。
对各内审员发现的问题，审核组应进行汇总讨论，分析和分类，从中找出一些系统性或区域性的问题。对于这些带有普遍性的问题，要讨论其解决是否会实现增值效果，是否会形成规范管理，达成一致形成不符合。这样开出的不符合才会有分量，才能命中质量管理的不足，从而体现内部审核发现问题的有效性。内部审核工作不光是现场审核和开具不符合、撰写审核报告了事。更重要的是对于发现问题的不符合的有效整改，以便指导督促持续改进完善管理，这才是内部审核的落脚点。这是判断一个组织是否进行有效内审、质量管理体系是否有效保持、质量管理是否具有自我纠偏能力的最好判断方法之一。
不符合的原因分析和纠正措施，内审员要严格把关，要真正体现改进“有效性”的价值。原因分析要追溯管理体系的符合性和有效性上，原因分析要多问几个为什么：
泰坦尼克号沉没，最后生还仅790人，为什么会沉没？因为与冰川相撞；为什么会与冰川相撞？因为报警太迟；为什么报警太迟，因为报警人没有随身携带望远镜；为什么没有带望远镜，因为没有遵守安全规定；为什么没有遵守安全规定，因为安全不是管理层优先考虑的。要将问题追溯到管理上、机制上、技术上、意识上等的缺陷或不足，这才是原因分析到位，而不是就事论事的浮于表面。否则，纠正措施就没有针对性，也会仅停留在表面，头痛医头脚痛医脚，浮于表面，不能从根本上解决问题，纠正措施达不到预期结果。
培训只是纠正措施的方法之一，它主要是解决认识上的问题，对采取纠正措施要有一个正确的认识，决不能以生产任务重、时间不够为由，不愿或不能用科学的态度和方法对不合格原因进行分析，另外对于纠正措施能否举一反三，按照PDCA循环，彻底消除问题的发生，内审员要给与指导和督促验证。还需要注意的一点就是对上次的不符合的持续改进效果再次验证，以保证改进的长效机制，切实提升组织的质量管理水平。否则，纠正措施就起不到应有的作用，内部审核的有效性也会大打折扣。有效开展内部审核是提高组织质量管理水平的抓手，对于想真正用质量管理体系来管理组织提升其绩效的组织，最高管理者应充分认识到内部审核的重要性，善待内审员，懂得“舍得”，只有这样才能通过有效的内部审核来评价体系的成熟度，发现问题，持续改进，走上质量管理良性发展之路。
从事电子产品的研发、工艺、生产、计量、检验、质量工作20余年
现就职于陕西凌云电器集团有限公司
QES体系策划及运作管理
